Definiera din metod för eftermarknadsservice

Det är enkelt att sälja en hörapparat till någon som besökt din mottagning. Att hålla kontakten med dem efter de har lämnat mottagningen är svårare.
När Elaine Allisons 83-åriga svärfar fikar med sina vänner en gång i veckan, är det två samtalsämnen som ofta dyker upp: hälsa och teknik. De diskuterar sina krämpor och smärtor, sina nya läkare och de nya prylarna de har fått som ska underlätta deras liv. För många innebär dessa prylar digitala hörapparater, och att de rekommenderas är en viktig del av alla försäljningsmetoder.
”Kunder som inte är nöjda kommer inte tillbaka, de kommer inte rekommendera dig och de kan till och med baktala dina tjänster eller kvaliteten på sin produkt, inte bara över en fika, utan online till 500 av sina vänner.”
- Elaine Allison, customer service expert
Styrkan i en rekommendation
Allison är expert på kundservice och har hjälpt många amerikanska och kanadensiska företag lära sig hur man får och behåller kunder som kommer in genom dörren. Hon säger att en av de bästa eftermarknadsmetoderna innefattar att uppmuntra rekommendation till vänner och bekanta via alla säljkanaler, inklusive sociala medier, webbsidor och tryckt media.
Var organiserad
I allt prat om sociala medier, är det lätt att glömma gammal hederlig personlig kontakt.

“Den personliga kontakten är fortfarande bra om företaget har resurserna att täcka kostnaderna, plus tiden att ringa eller boka ett personligt möte, särskilt om detta är vad kunden föredrar,” säger Allison.

För att få reda på hur han kan organisera sig och hålla kontakten med kunder, anlitade Moss två konsulter som rådde honom att kontakta klienter 8-10 gånger per år. Tanken på att kontakta alla klienter 8-10 gånger per år kändes betungande, men Moss insåg snabbt att det skulle gå enkelt att genomföra med rätt verktyg. Hans administrativa system på kontoret automatiserar de flesta av hans kundkontakter, så att utskick och telefonsamtal för att berätta för kunder om uppföljningsmöten för att utvärdera anpassningar och tjänster schemaläggs automatiskt. Systemet lämnar också plats i bokningsschemat för drop-in-kunder och akutbokningar, samt skickar påminnelser till receptionisten att prova igen om klienten inte svarar i telefon.

“Det gör att du blir otroligt effektiv, och innebär att ditt schema är regelbundet organiserat i förväg,” säger han. “Du måste även vara disciplinerad när det gäller att fylla i din schemaläggare, så att du inte fyller den med återbesök som inte genererar inkomst istället för nya hörseltest.”
Hellre information än annonsering
Det finns en punkt där servicen blir för mycket. Allison säger att det är viktigt att inte överösa kunder med för mycket marknadsföring eller information. Istället rekommenderar hon att upplysa kunderna om hur de kan komma till dig med hjälp av webbsidor och kanaler i sociala medier som är lättillgängliga för kunderna.

“Onlineverktyg och elektroniska verktyg ger kunden möjlighet att ta till sig informationen när de passar dem, istället för att de ska bli avbrutna i något de håller på med av ett telefonsamtal,” säger hon.

Moss säger att den största framgången nås genom att tillhandahålla information, snarare än säljargument. Utöver öronvaxkliniken online, skickar han också kvartalsvis ut ett nyhetsbrev, har en batteriåtervinningstjänst och utlös även en tävling för att identifiera den mest “hörselvänliga” restaurangen i närområdet. Dessa aktiviteter håller inte bara kunderna informerade, utan ser också till att de påminns om Oxford Hearing Centre.

“Rekommendationer är bäst. Det är en person som redan har provat alla dina tjänster och helt enkelt vidarebefordrar sina upplevelser till en annan person,” säger han.
”Om du kan uppmuntra dina kunder att bli förespråkare för ditt företag, så kommer de göra alla marknadsföring åt dig.
Elaine Allison, kundserviceexpert

Har du några frågor om våra produkter?

Kontakta oss

Kontakta oss

Vår kundtjänst finns tillgänglig för att svara på dina frågorKontakta oss

Välj land

Widex Sverige AB

Box 16015

200 25 Malmö

Telefon: +46 (0) 40 680 14 00